绍兴市政务热线服务中心

单位名称 绍兴市政务热线服务中心 法定代表人 余牮 住所   浙江省绍兴市越城区洋江西路589号7号楼 开办资金（万元） 10.00 经费来源 全额拨款 年初数（万元） 10.23 期末数（万元） 7.51 宗旨和业务范围 承担政务热线运行服务和管理工作 统一社会信用代码 12330600MB0W27173X 举办单位 中共绍兴市委绍兴市人民政府信访局 开展业务情况 一、基本情况 2024年度，我单位在绍兴市信访局的领导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规，按照核准登记的宗旨和业务范围开展活动，有关情况具体如下： 二、开展的主要工作及取得主要效益 2024年，12345政务热线共受理群众反映事项158.6万件，其中人工受理127.1万件，智能机器人受理31.5万件；实时答复113.6万件，转（交）办45万件。群众来电事项办结率达100%，群众对热线服务满意率达97%。（一）服务聚心，提升话务服务质量锚定服务质量提升，坚持党建引领，以队伍建设和制度建设为抓手，指导外包服务单位优化完善绩效体系和评优评先体系，开展多样化谈心谈话、培训和竞赛，大力开展接诉即办工作，着力提升群众获得感。1.抓管理、谋长远，精益求精促发展。进一步指导服务外包单位绍兴电信提升团队管理效能，激发队伍核心战斗力，推动热线运行形势持续向好。一是深化党建引领。制订实施《绍兴市12345政务热线运营中心政治指导员制度》，开展12次党课，编发40余份自学指引材料，评选党员示范岗9人次，紧密结合工作实际，促进党建和业务融合发展；开展81次谈心谈话工作，掌握人员工作进展和生活情况，解决思想问题，激发内在动力，提升政治站位和工作质效；组织召开以职工普法宣传、消防演练、心理健康等为主题的15场群团活动，坚持党建带团建的工作思路，凝聚发展工作合力。二是优化队伍建设。先后制订完善20余项重要制度，以制度促规范，以制度提效能。重新修订各组工作职责清单，将岗位职责落实到点到岗到人；完善工作架构，将原先的8个工作小组整合为7个，并将工作力量全面向话务一线倾斜；健全考评和绩效管理体系，突出服务质量导向，通话质检标准由12条增加到25条，上线针对话务服务的投诉专线，激发话务员以最大能力和职责为群众提供优质话务服务；调整工作班次，实施全员接话，来电接通率达93.78%，同比上升9.7个百分点。三是强化人才建设。探索与绍兴电信人才双向交流新模式，助力人才培养，累计交流3人；组织开展热线岗位练兵大比武，以赛促学、以赛育人，积极参加各类国家级、省级比武和评比，以实战实训淬炼人才，并以点带面提升人员整体素养，累计获得包括“最佳明星班组”在内的6项殊荣。2.固根基、补短板，凝心聚力求突破。以对标一流服务团队的责任感和使命感，正视问题找差距，补齐短板促提升，扬长补短相结合，推动热线发展更成熟、稳定。一是认真查摆问题。年初开展自查自纠工作，深刻剖析运营中心在服务意识、责任落实、智能化建设、重件治理等10余个方面存在问题，提出针对性改进措施，为年度工作指明重点方向。二是专项提升服务。开展运营中心服务质量提升行动，围绕紧急求助、沟通疏导、服务拓展等各类知识库以外的主题拨测话务人员的处置能力，并对拨测的140余通通话情况进入深入分析，对存在的服务意识、服务规范、业务能力和系统问题等4个方面16个问题点进行专项复盘优化，研究改进措施，定期开展“回头看”工作，构建闭环工作体系。三是实施多元培训。年初制定全年培训计划，每季度商议制订临时培训计划，每月分析研判培训需求，重点提升话务员队伍服务质量，特别是加强对群众思想上和情感上的沟通疏导，累计实施点培157次，普培14场次，召开班组会议94次，帮助53人次提升服务质量，话务接听满意率达99.8%，服务态度方面实现“0”投诉。3.提质效、增动能，为民服务有实招。做优便民服务，持续深化“接诉即办”工作法，快速处置简单事项，进一步提升群众幸福感和满意度。一是快速办理再增量。建立并不断完善建立事项直连指引库，以接诉即办周报持续强化典型案例正面引领，深入推进“一线直连”“越级直转”等工作法，压缩工作流程，2024年热线在线推动解决群众诉求超4万件。二是对接联动更高效。与市公安局110实现高效对接联动（2024年实现三方通话1331件次，向110推送流转工单237件次，接收110流转工单1497件次），切实做好非警务类紧急事项联系处置工作，有效帮助公安部门资源向警务类紧急事项倾斜。三是即时服务再提质。立足便民利民，累计扩充民生领域相关的“特服号码库”至472个，2024年实现即时转接联系8.6万余件次；加强政务知识库建设，今年累计更新政务知识3.3万条，实现咨询类群众来电实时答复率始终保持在98%以上。（二）提效聚力，提升事项办理质效以办理质量专项提升行动为着力点，以法治化建设为突破点，压实事权单位办理责任和沟通责任，构建“接收、办理、审核、反馈、检查、整改和追责”全过程闭环，切实化解群众反映事项。1.夯实推动指导这个“支撑点”。市县两级协力推进热线工作向纵深发展，多层次多维度开展实地指导督促工作，更好在各级树立为民服务意识。一是坚持高位推动。市委书记施惠芳、代市长吴登芬等市主要领导批示热线呈报事项189件，并带领18位市领导今累计接听群众来电47件，推进重点疑难问题解决；市委副书记王涛新年伊始第一时间到热线指导工作，推动热线工作进一步细化、实化、优化。二是强化组织保障。进一步完善与各区、县（市）及市级部门的热线工作统筹协调体系，建立健全分工合理、衔接顺畅、联动高效的协作机制，加强各类信息数据共享应用，切实为基层减负、提升治理效能，累计对接工作21次，有效推动全局工作。三是强化培训指导。紧盯热线事项办理质效，市级三次召开全市政务热线培训会议，对工作推进不力或薄弱环节明显的短板地区、部门、乡镇（街道）实行点对点对接指导，开展培训交流，畅通工作连接，有的放矢提升工作质效，先后对接指导50余次，开展6次授课培训，有效帮助各地各单位补弱科、增强科。2.抓好提升行动这个“着力点”。以办理质量专项提升行动为核心，每月发布专项通报，常态推动，着力强化政务热线事项办理工作，有效提升服务群众感知。一是压实事项办理责任，提升流转承办效率。以建立完善工作职责清单、加强信访部门工作人员业务能力培养、探索建立重点疑难事项会商机制等为载体，推进热线事项的精准流转、精准承接、精准分责，各区、县（市）一次性流转到位率94.7%，达到行动目标，较年初提升4.19个百分点。二是全力落实有效沟通，提升办理落实质量。着力破解一些承办单位仍然存在“不敢”、“不愿”联系群众的情况，严格依照规定实施“2小时响应”，围绕100%对接的核心要求开展工作自评和自查，强化事前联系，做好事中处置，做实事后跟进，实现对接率99.98%，有效对接率93.4%。三是紧盯重复反映事项，提升初件化解质效。做实重复来电事项分级处置体系，强化市县两级抽查回访制度，以倒查重件产生原因为抓手，推动各地各部门（单位）针对主动沟通解释不力、处理结论不明确不落实等问题，制定切实可行的方案实施整改，促进初次来电事项的及时、高效办理，一次性化解率达到90.1%，较年初提升5.63个百分点。3.瞄准法治建设这个“突破点”。全面提高运用法治思维和法治方式处理来电事项的能力水平，以规范化为核心，构建在法治轨道上解决群众诉求的闭环体系，探索热线以法促治新路径。一是聚焦受理法治化。完善来电诉求的分类与精细化管理，在开放式接纳和倾听基础上，秉持“服务要拓展，管理有边界”的原则积极探索厘清事权单位受理边界，累计整理3个方面33条不予转送的诉求范围，推动基层精力更集中、效率再提升，并对接全国性热线行业杂志及市传媒体中心，发布3篇相关报道向公众传递我市政务热线工作定位。二是聚焦办理法治化。严格落实首办责任制、领导两签制、办理人制度等工作机制，推动事项办理程序标准化，用程序正义来保证实体正义，推动群众每一项合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果；各级承办单位以制度抓实事项办理内部责任落实，确保群众事项按时按需处理到位，如市教育局建立“五责协同”机制，落实主要领导、分管领导、其他领导、职能科室和相关部门“五责”责任体系；上虞区制定《绍兴市上虞区疑难复杂信访事项首办负责制落实年专项行动方案》，确保各项工作制度落地生效。2024年群众来电事项平均办理时长3.33天，较去年下降0.52天，群众满意率同比提升2.1个百分点。三是聚焦监督追责法治化。持续完善监督考核评价机制，修订服务指数考评细则，调整群众满意率、重复率、初件一次性化解等指标，进一步提升精准度；深入开展借力监督工作，市领导接听47件、批办189件，绍兴电视台《今日焦点》栏目曝光典型案例17件，倒逼各级各单位主动压实工作责任；推进事项办理内部工作闭环建设，确保工作责任到岗到人，如市城投集团制定《市城投集团12345政务热线服务指数评价实施办法》，下属单位修订《基建公司政务热线投诉处置工作考核管理办法》，推行《政务热线12345投诉处置表》，对信访问题进行动态总结、复盘，做到有过程、有结果、有反馈。（三）参谋聚智，提升分析参谋水平通过“人工+智能”，着力深化社情民意即时分析、周期梳理和专项研判，点面结合推动群众关切事项面上解决，切实发挥热线参谋领导决策、推进社会治理能效。1.热点研判助推科学决策。依托智能技术与人工梳理的有机融合，定期分析海量化、碎片化的诉求，进一步健全市县两级分析体系，定期开展社情民意信息员队伍业务能力培训工作，深度挖掘阶段性、突发性群众关注问题，形成分析报告呈报属地党委政府和上级部门，对部分共性问题和普遍性问题由表及里，推动从“一事解决”向“一策治理”的转变。市县两级今年累计呈送热点问题170个，半月报127期，专报58期，获得市主要领导批示18条。2.数据共享深化结果运用。以完善社情民意信息结果运用为抓手，建立健全热线数据共享协作机制，加强对涉及个别地区、个别单位短时期内反映数量骤增问题，或一定范围内出现苗头性、倾向性问题开展专题分析，从诉求趋势、诉求内容、诉求重点区域等进行全方面的数据挖掘分析，并点对点推送市级部门和区、县（市）作为工作参考（关于群众反映电信网络反诈工作情况、中国移动运营商工作情况等），实现信息和结果的共享共治，提高社会治理精确度和靶向性。3.信息预警赋能源头防控。始终保持高度的敏锐性，强化动态信息监测预警。市、县、乡三级联动，实行直连预警+流转办理双管齐下并行处置，先后预警1365件次，紧急联系2892件次，即时报送需引起市委市政府领导重视的反映事项，将问题解决在源头。 三、存在的主要问题 1.源头防控意识仍需进一步加强。在易产生投诉或群众反映较集中的关键领域缺乏行之有效的预防处置措施，先入一步处置意识不强，日常巡查预防处置监管不到位，对新出现的问题苗头抓力不足，响应不及时，导致基层矛盾上行。2.规范办理工作仍需进一步加强。部分承办单位及其工作人员对国家、省、市工作要求、工作制度学习掌握不够深入，对群众事项办理工作重视不足，事项办理不够规范、沟通解释不深入的情况时有发生，影响群众反映事项办理质效。3.闭环处置责任仍需进一步压实。部分承办单位服务群众意识不强，对一时无法处置到位的群众事项，后续跟踪处置力度不够，导致群众反映事项无法及时处置闭环；承办单位领导对此类问题的监督力度不足，未按工作要求做好审核把关工作。 四、下一步打算 1.多环接力抓源头防控。聚焦群众投诉的源头，依托四张问题清单历史数据，加强对投诉等易产生领域的分析研判，更好发挥基层村社网格员作用，及时摸排、主动解决群众需求，源头减少矛盾纠纷发生；对已产生的矛盾纠纷苗头，在第一时间感知基础上，通过依法依规的途径，将相关事项分流到行政裁决、行政复议、仲裁、公证等渠道进行解决，实现源头减量；帮助各级各单位提高依法决策、依法行政、依法执法水平，减少因行政行为原因引发的群众投诉。2.多措并举抓规范办理。坚持推进事项办理法治化，严格按照《绍兴市政务热线事项办理工作规程（试行）》的要求，落实好首办责任、办理人和领导两签等制度，做实与群众的事项办理全过程沟通联系，按时间、按程序、按标准做好转送事项的办理。市级对办结事项实行回访，县级对事项办理反馈情况做好100%检查，加强对办理工作中存在问题及其产生根源的分析研判，指导做好重点问题面上解决以及重点单位点对点帮扶。3.多维监督抓处置闭环。紧盯办理无实质结果、承诺事项不落实等问题的整改，狠抓办件结果落实。进一步加强现场督办、交督办和协调会等手段，积极推动具体个案的有效解决。充分用好市领导接听、各级主要领导批办和媒体监督等举措，借力推动疑难个案化解。继续开展服务指数评价，探索完善“业务、作风、政治”三维监督体系，用好信访“三项建议权”，确保群众反映事项事事有回音、件件有落实。 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 2024年8月28日按规定进行法人及住所变更登记：1.法定代表人变更为余牮，住所变更为浙江省绍兴市越城区洋江西路589号7号楼。 相关资质认可 无。 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 1.政务热线在2024年（第六届）全国政务热线发展论坛中获评“全国政务热线服务企业优秀单位”，张凤丹被授予“最美热线人”奖；在2024年（第八届）中国客户服务节上获评“最佳明星班组”，王笑燕同志被授予“青年奖章”；在2024中国数字服务年度风云榜发展年会上获评“2024年度最佳政务服务示范单位”（获奖对象是绍兴市信访局），何菁菁被授予“杰出管理人”；在省信访局组织的“听潮杯”全省12345政务服务便民热线技能竞赛中获得集体二等奖。2.今年没有涉及诉讼事项。 接受捐赠以及使用情况 无。